Le Customer Relationship Management en anglais ou CRM, est l’art d’optimiser les
interactions de votre société avec vos clients et vos prospects.
Les outils de CRM vous aident à vous concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos
collaborateurs et vos partenaires. C’est bien plus qu’un simple outil de vente et de
marketing, il aide aussi à la prise de décision.
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises se voient obligées
d’être le plus efficientes possible, concurrencer par le prix et la qualité n’est plus suffisant,
elles se doivent d’être réactives et de connaître au mieux leurs clients et partenaires pour
communiquer efficacement, l’information devient donc indispensable et elle vaut de l’or.

Pourquoi utiliser un CRM ?
C’est justement face au problème de disponibilité de l’information qu’intervient le CRM. Cet
outil regroupe l’historique de toutes vos interactions client, du premier appel à la signature
du contrat, en passant par les échanges d’e-mails, les réunions et les présentations. Le suivi
et la satisfaction de vos clients accélèrent ainsi le développement de votre entreprise.
Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise
l’ensemble des coordonnées, des préférences et l’historique de vos clients. Vos
conversations sont ainsi toujours personnalisées et pertinentes, votre client se sent ainsi
valorisé est sera plus susceptible de vous être fidèle. Le tout est accessible sur votre
smartphone ou votre poste de travail et via des rapports et tableaux de bord et des
graphiques.

Les experts marketing peuvent aussi utiliser le CRM pour mieux interpréter leur pipeline
commercial et pour établir facilement des prévisions précises, vous aurez ainsi une vision
claire de vos processus.
Le CRM se présente comme l’outil indispensables aux entreprises qui veulent disposer d’un
service client efficace et fidéliser ses clients, il est certes très coûteux mais pour les
entreprises qui démarrent et qui n’on pas beaucoup de moyens certaines alternatives telles
que des CRM en ligne et gratuits peuvent représenter une solution alléchante.

@Oumaya Hafiane

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