Podium de la relation client 2020 : Une nouvelle édition dédiée à l’année des challenges relevés ou pas…

Par Marketing Méditerranée Tunisie

Publié le 17 mars 2021 à 19h55 | Mis à jour le 18 mars 2021 à 22h24

Il est indéniable que l’année 2020 a mérité amplement l’appellation de l’année des challenges. En effet, ses répercussions n’ont épargné presque aucun secteur. Du transport à la construction en passant par l’hébergement et la restauration. L’année dernière a mis à genoux l’économie entière et ses retombées ne cessent pas de mettre en péril même les secteurs les plus résilients.

Dans ce cadre, le Podium de la Relation Client propose dans sa deuxième édition de répondre à plusieurs questions qui revendiquent leurs légitimités des enjeux d’une crise aussi bouleversante notamment ceux qui concernent le secteur bancaire qui intéresse particulièrement cette étude.

Nous tenons par la même occasion à rappeler que le Podium de la Relation Client est une étude initiée l’année dernière et menée entièrement par la Marketing Méditerranée Tunisie qui se veut éventuellement la référence des banques en gestion de la relation client.

Cette étude continue ainsi sur sa lancée après la première édition du Podium de la Relation Client 2019, la deuxième édition franchit un nouveau pas vers la concrétisation de sa vision.

Salmen Elleuch

Managing Partner

Les questions phares de cette deuxième édition sont les suivantes: Tout compte fait, est-ce que l’année 2020 est synonyme d’amélioration pour les banques en étant vectrice de changement notamment avec les exigences de l’accélération accrue de la digitalisation ? ou présente-elle à l’envers une vraie menace pour le bon fonctionnement de ce secteur qui présente à lui seul 3525 millions de dinars du total du PIB Tunisien à savoir la richesse du pays ?

Et parce que à la MMT nous ne faisons jamais les choses à moitié. Chaque édition propose d’aborder une thématique bien spécifique. La première édition a abordé l’hyperpersonnalisation, cette édition qui s’inscrit dans le cadre de l’année des exceptions sort des sentiers battus en étant axée sur deux thématiques à savoir l’accompagnement en période de crise sanitaire et l’apparition d’un éventuel géant qui n’est autre que la Banque Postale.

La crise sanitaire du COVID-19 a accéléré l’adoption du digital par les Tunisiens devenus consommateurs de produits et services financiers

La crise sanitaire a imposé aux banques une transition exponentielle vers les solutions digitales et le partage des données au détriment des solutions classiques considérées désormais obsolètes ainsi que la protection exagérée des données.

Les Tunisiens sont de plus en plus matures et attirés par les produits bancaires… La maturité des Tunisiens s’est traduite essentiellement par un rebut des canaux traditionnels en faveur des canaux digitaux mobiles et web.

Deux Tunisiens sur trois ont fait appel à l’accompagnement des banques lors de la crise sanitaire COVID-19 saluent ces efforts

Seulement 66% des Tunisiens uniquement trouvent que les banques ont su répondre à leurs attentes lors de la crise sanitaire COVID 19. Du chemin reste à faire pour les banques vers la garantie d’un accompagnement à la hauteur des attentes de leurs clients.

Le palmarés du secteur bancaire :

Dire que c’est un vrai bouleversement de la situation relèverait de de l’euphémisme. Certaines banques persistent en autres face aux lourdes contraintes de la crise sanitaire alors que d’autres subissent..

6 banques se positionnent au dessus de la moyenne sectorielle avec des scores toutefois négatifs. La BIAT confirme pour la deuxième année consécutive son statut de leader. La banque esten tête avec un score de -6 loin devant la BNA et la STB qui se dispute la deuxième marche du podium.

Ces trois banques se distinguent par la diversité de leurs offres, la couverture large du réseau et une prestation de services de qualité qui reste toutefois à améliorer surtout en termes de diversification de l’offre pour les banques publiques et les canaux de contact pour la BIAT.