A l’ère de la digitalisation et de l’hyperpersonnalisation, les banques tunisiennes offrent des expériences clients homogènes basées sur des services financiers très basiques.
Par Marketing Méditerranée Tunisie
Publié le 14 novembre 2019 à 19h55 | Mis à jour le 15 novembre 2019 à 10h24
Le secteur bancaire tunisien se porte comme un charme avec des revenus au niveau du secteur qui ont été bien orientés avec une croissance à deux chiffres de 18%. L’effet prix de la hausse des taux a permis d’alimenter la croissance de la marge d’intérêt malgré un effet volume moins favorable que par le passé. Cependant et malgré ces indicateurs au vert, peu de banques s’intéressent aux besoins de leurs clientèles et plus spécifiquement les clients particuliers.
Des clients qui maîtrisent les spécificités du secteur bancaire et sont consommateurs de produits et services financiers basiques :
Les Tunisiens connaissent en majorité les produits et services bancaires mais le taux d’équipement est relativement faible. Il est surtout concentré sur les comptes courants et comptes épargne. Les services digitaux Banque Mobile ou Portail web sont relativement connus mais peu de souscripteurs à cause principalement de l’exigence des banques à payer des frais pour accéder à ces services censés être gratuits.
La BIAT domine le marché en terme de notoriété : La banque qui a opéré un rebranding en début d’année monopolise le nombre de citations en spontanée talonnée par Attijari Bank et Amen Bank.
Le digital et les innovations sont de mieux en mieux perçus par les Tunisiens, ce qui constitue un terrain a priori favorable au développement des nouveaux acteurs :
Une moyenne de plus de 60% d’enthousiasme sur toutes les innovations bancaires relatives au mobile payment, paiement sans contact et USSD. Une recherche de nouveaux produits financiers se heurtant souvent face au manque d’innovation des banques tunisiennes : 56% des Tunisiens uniquement trouvent leurs banques innovantes. Un chiffre relativement faible dans un marché hautement concurrentiel.
La confiance envers leurs banques est plus forte que la confiance envers le secteur : une méfiance animée par l’usage des données personnelles et des scandales financiers
78% des Tunisiens considèrent qu’ils ont confiance envers le secteur bancaire alors que 81% des Tunisiens ont confiance envers leurs banques. Les clients des banque publiques sont les plus confiants envers leurs banques à l’instar de la STB avec plus de 91% de confiance envers la banque suivie par la BH : 87%.
Un engagement et une confiance récompensés par des efforts en termes d'hypersonnalisation et de fidélisation des banques envers les clients
59% des Tunisiens ne se sentent pas uniques aux yeux de leurs banques. Seuls les clients de la STB et de la BH trouvent qu’il y a des démarches de fidélisation de la part de leurs banques. Du chemin reste à faire pour l’ATB et la BNA qui ferment la marche.
Les résultats du secteur bancaire démontre un manque d’engagement de la part des banques envers les clients. Du chemin reste à faire pour arriver au Customer Centricity
5 banques se positionnent au dessus de la moyenne sectorielle avec des scores toutefois négatifs.
La BIAT est en tête avec un score de -8 suivie de près par la BH et l’Amen Bank. Ces trois banques se distinguent par la diversité de leurs offres, la couverture large du réseau et une prestation de services de qualité qui reste toutefois à améliorer surtout en termes de transparence des frais et l’unicité du client.
Trois banques (ATB, Attijari Bank et UIB) sont au coude à coude sans toutefois parvenir à rattraper leur retard vis-à-vis des leaders. Manque d’innovation, transparence des frais, accompagnement des clients dans les moments clés sont tous des chantiers urgents à entamer afin d’améliorer la prestation de services.
Les deux banques publiques (STB et BNA) sont très loin derrière pénalisés principalement pour la STB par le manque d’expertise des conseillers et le service offert au sein des agences (Temps d’attente jugé très long, agencement et design jugés mauvais et problèmes de DAB récurrents.)
Tous les résultats de l'étude:
Podium de la Relation Client 2019
Le Podium de la Relation Client récompense et met en avant les banques qui satisfont le mieux leurs clients et usagers et révèle les actions mises en oeuvre pour y parvenir.
Méthodologie
- Marketing Méditerranée Tunisie a interrogé 1 150 répondants représentatifs de la population Tunisienne de 18 à 70 ans
- Interrogation via un questionnaire de 10-15 minutes administré en ligne
- Du 5 au 15 octobre 2019
Objectifs
- Evaluer la notoriété, l’usage et l’intérêt des clients envers les banques du secteur.
- Evaluer la satisfaction des clients envers les produits et services bancaires, et la perception des Tunisiens envers les dernières innovations.